Demandas contra StubHub por cancelaciones masivas de entradas

Mark Gallagher no está cansado de StubHub. Está furioso. Y ha decidido llevar esa rabia a los tribunales.

El aficionado de Vancouver ha presentado una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas en Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus boletos para el Mundial y los de miles de hinchas más. Entradas pagadas, confirmadas, esperadas durante meses… y anuladas a horas del inicio del partido.

Su caso es ya el primero de este tipo en Canadá contra StubHub, tras movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de tickets del Mundial.

Un partido perdido que no se mide en dólares

Gallagher había comprado en febrero un par de asientos de primera categoría, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Durante semanas recibió correos y mensajes que le aseguraban que las entradas aparecerían en su cuenta en la plataforma de FIFA. La confirmación se repitió en los días previos. Incluso en las horas anteriores al saque inicial.

La realidad llegó como una tarjeta roja en el último minuto: StubHub canceló las entradas poco antes del partido.

Recibió el reembolso. Pero no el partido. Y eso, sostiene, no se compensa con dinero. Por eso ha presentado una demanda en la que reclama daños punitivos y acusa a la empresa de una “conspiración de engaño” por ofrecer entradas “que sabían que no serían o no podrían ser honradas”.

La demanda se registró el miércoles en Vancouver. Sus alegaciones aún no han sido probadas ante un juez, pero el eco entre los aficionados engañados crece.

Mientras tanto, la imagen pública de StubHub se agrieta. Su “FanProtect Guarantee” promete reembolsos o entradas de reemplazo “en un plazo de 5 días hábiles”. Sin embargo, investigaciones de CBC News han encontrado a legiones de clientes en una carrera de obstáculos: demoras interminables, disputas, respuestas evasivas y una sensación constante de puerta cerrada.

La compañía evitó responder preguntas detalladas sobre sus políticas de reembolso y disputas. En su lugar, envió una declaración genérica: su objetivo, dijo, es que “cada aficionado entre a su evento, siempre”, y que “nunca” quieren dar un reembolso, porque lo que desean es que el hincha llegue al estadio.

La experiencia de muchos clientes cuenta otra historia.

Viajes arruinados… y nadie paga el hotel

El caso de Kelly Mongillo retrata con crudeza el impacto real. Gastó unos 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en entradas para un partido del Mundial en New Jersey el 13 de junio. Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, acompañada de su padre anciano.

StubHub canceló las entradas el mismo día del partido, cuando ambos esperaban ya frente a las puertas del estadio.

Mongillo describe a la empresa como desdeñosa. Afirma que la FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Habla de una “falsa sensación de seguridad”: confió en las reiteradas promesas de que habría entradas de reemplazo si las originales fallaban, pero StubHub se ha negado a asumir los costes del viaje.

El “Global User Agreement” de la plataforma incluye una renuncia mediante la cual intenta impedir que clientes de Canadá y Estados Unidos demanden para recuperar algo más que el precio del boleto: nada de gastos de desplazamiento, ni honorarios legales, ni otros daños derivados de una cancelación.

Cuando Mongillo hizo público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció tanto el reembolso como entradas de reemplazo para otro partido del Mundial en Toronto, al que su padre ya no podía asistir. Ella aceptó las nuevas entradas. Según denuncia, la empresa luego se echó atrás con el reembolso en efectivo.

El mensaje para el aficionado es claro: si el viaje se hunde, los hoteles, la gasolina y la comida corren por su cuenta.

El abogado como atajo al dinero

La historia de Jennifer Hale, de Toronto, apunta a otro patrón. Pagó casi 3.000 dólares a StubHub por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. La empresa canceló. Ella pidió el reembolso de inmediato.

Un mes después, seguía esperando.

Horas al teléfono. Correos. Promesas de “espere 72 horas” una y otra vez. La última vez, un agente le dijo que el proceso podría tardar hasta 45 días. Sin respuesta clara. Sin dinero en la cuenta.

Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, se cansó del mismo guion. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado en Estados Unidos que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub. En una carta de advertencia, Radetic exigió el reembolso de las entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a la empresa de “fraude potencial, representación negligente y ruptura de contrato”.

Esa amenaza cambió el ritmo del partido.

El domingo, StubHub se puso en contacto con él y le devolvió el dinero a su tarjeta de crédito. Ni una palabra sobre por qué la empresa reacciona solo cuando entra en escena un abogado o un medio de comunicación.

Para rematar, StubHub le envió después una encuesta para preguntarle qué tal había estado el partido… al que nunca entró.

Un laberinto de arbitraje

Cuando el cliente no acepta las decisiones de StubHub sobre reembolsos, la compañía lo dirige a un proceso de arbitraje en Estados Unidos. Nada de tribunales ordinarios, nada de una reclamación sencilla en su país.

Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub en Estados Unidos y Canadá que reclaman su dinero. Asegura que la política de arbitraje está diseñada para confundir.

Según él, la empresa proyecta una imagen de preocupación por el consumidor, pero en la práctica levanta un muro de intimidación, demoras y negativas. Un ejemplo: Clements afirma que StubHub ha cambiado la dirección postal a la que deben enviarse por correo certificado las “notices of dispute” siete veces en los últimos 14 meses.

En la versión canadiense del sitio, StubHub.ca, no aparece ni rastro de instrucciones claras sobre dónde y cómo presentar una disputa formal.

La empresa no quiso explicar por qué ha modificado tantas veces la dirección de envío ni por qué esa información no está disponible en su página canadiense.

Para Clements, el objetivo es evidente: reducir al mínimo el número de casos. Que el proceso sea tan tedioso, tan opaco, que el aficionado desista antes de llegar al final.

Un negocio que gana incluso cuando falla

Hay un dato que sorprende a muchos hinchas: StubHub puede ganar dinero incluso cuando no cumple con la entrega de las entradas.

Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica cómo funciona el modelo. Cuando StubHub devuelve el dinero al comprador, recupera el importe cobrando al vendedor el precio completo del boleto, pese a que la empresa nunca fue propietaria de esa entrada. La justificación oficial es desalentar anuncios fraudulentos o falsos.

En la práctica, según Nichols, el sistema impone al vendedor una multa del 100% del valor de cada ticket no entregado. Resultado: StubHub ingresa dinero en cada operación que se cae, mientras el comprador se queda sin partido y el vendedor asume la sanción.

Las políticas para vendedores de la propia compañía lo dejan claro: si “se cae” la venta, se cargará al método de pago del revendedor un importe igual al 100% del precio de las entradas o al total que StubHub haya tenido que gastar para solucionar la operación fallida, lo que sea mayor.

La empresa declinó comentar el modelo, pero el mecanismo revela un mercado donde el riesgo recae en todos menos en la plataforma.

El tiempo, el interés y un negocio multimillonario

Hay otro ángulo que irrita a los afectados: el tiempo que StubHub retiene su dinero.

Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado su caso al arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Ahora sostiene que la empresa le debe más que el valor nominal de los boletos.

Su argumento es sencillo: mientras el dinero está en manos de StubHub, genera intereses. Y no se trata de unos pocos casos aislados. Habla de “miles” de personas en la misma situación.

Los números de la propia empresa dan dimensión al problema. StubHub reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en su informe de resultados de noviembre de 2025, correspondientes al año anterior. Y el año pasado gestionó la reventa de entradas por valor de 9.200 millones de dólares a nivel global.

Ripley compara el sistema con un banco que recibe depósitos gratuitos. El aficionado paga por adelantado, la plataforma retiene el dinero durante meses, obtiene rendimiento financiero y, si la entrada se cancela, se limita a devolver el principal, sin un céntimo extra.

StubHub ha rechazado comentar cuánto gana con los intereses generados por el dinero de los aficionados.

Para Ripley, el modelo exige una investigación seria. No solo por los partidos perdidos, sino por lo que implica para un mercado global donde millones de hinchas pagan por adelantado por un asiento que, demasiadas veces, nunca llegan a ocupar.

La pelota, ahora, está en el tejado de los tribunales. Y de los reguladores que deberán decidir si este juego sigue igual o si, por fin, alguien pita falta.